SNSでの炎上等のデジタル・クライシスやサイレントクレーム対策事業を展開しており、警察庁からのサイバーパトロール業務受託などの実績もあるシエンプレ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表：佐々木寿郎、以下「シエンプレ」）は、SNS投稿・口コミのモニタリングや仕分けを行う高性能AI搭載ネット評判監視ツールの提供を7月7日より開始した。当サービスは、シエンプレ調べにてネット評判監視の業務時間を99％以上削減することに成功しており（※1）、インターネット上での評判（レピュテーション）の監視の必要性を感じているがその時間がない、または現在監視業務をしているが手間を要している広報担当者向けのサービスである。業界初である投稿の自動カテゴリ仕分け機能を搭載しており、モニタリング業務の業務時間、人員を格段に削減することができる。また、ネット上での流行りのモニタリング、キャンペーンや商品・サービスに対する反響調査なども実行可能であり、企業のマーケティング担当者も使用可能である。
コロナ禍におけるネット炎上
近年、オンラインプロモーションの重要性が認知され、その拡散性の高さからプロモーションにSNS等を積極的に活用する企業も多い。その中、新型コロナウイルス感染症の蔓延により、リモートワークの普及など生活様式が様変わりするなかSNSの利用時間などが以前に比べ増加し、これに伴いネット上での炎上も増加した。（※2）企業の炎上リスク対策や仮に炎上してしまった際の、その後の迅速かつ適当な対応がより一層重要となった今、炎上の即座な感知や正確かつ速やかな世論の分析はオンラインプロモーションに力を入れる企業にとってもはや必須とも呼べる。シエンプレによるモニタリングDXは、自然言語処理モデル開発の専門家とともに独自に開発した高性能AIにより、従来のツールでは分析精度が悪く、結局人の手で確認しなくてはならなかった複雑な日本語表現の分析が可能であり、これらの課題を解決する。
モニタリングDXの特徴 業界初の機能とは
モニタリングDXの最大の特徴は、独自の高性能AIを用いることにより投稿内容のネガティブ、ポジティブ、ニュートラルの判定を高い精度で実行するだけでなく、なにについての投稿なのかを業態に合わせ指定したカテゴリに自動で仕分けることができることであり、例えば飲食店であれば、「接客」、「料金」、「味」、「クレンリネス」等のように投稿をトピック別に分類し表示することができます。これは業界初の機能であり、従来のモニタリングツールではポジティブ、ネガティブの判定の後、目視し手作業で投稿内容の分類・仕分けを行う必要がありそれに膨大な時間をかけなくてはいけなかったが、モニタリングDXはこれを自動で行い、顧客ごとに設定したカテゴリに投稿を仕分ける。また、この仕分け機能も高精度であり、判定制度は目視チェックを100％と定義した場合96％であり、人が追加で精査する必要もない。これはAIの高度な言語処理により達成されており、文章の全体を解析し、投稿者の真意を汲み取る。例えば、「A社のサービスは高いしクオリティが低いという意見もあるが、私は好きだ」（シエンプレ社プレスリリースより抜粋）のような文章の場合、従来のツールでは文章の前半の影響でAIが誤認識しネガティブ判定がなされていたが、モニタリングDXの解析エンジンはポジティブな投稿と判定することが可能である。SNS各種、掲示板やニュースサイトなどのWEBメディア等監視対象媒体は87媒体にもおよび、一定時間以内の急激な投稿の増加や企業投稿の急速な拡散などを検知し、管理者にアラートを送付する。以上の機能により、炎上や情報漏洩の早期発見、クレーム投稿の検知が可能であることに加え、キャンペーンの効果判定や消費者のニーズや意見を分析することが可能である。
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※1 シエンプレ株式会社による実験において、人の手により72時間を要した業務を3分のツール操作時間で分析精度を保ったまま実行した。（操作後のデータ処理時間は約8時間）
※2シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所調べ（https://dcri-digitalcrisis.com/report/houkoku/studygroup200422/）