企業・サービス概要
企業概要
ゼンデスクは米国カリフォルニア州サンフランシスコ市に本社拠点をおく、ソフトウェア開発会社です。2007年にデンマークのコペンハーゲン市において、ミッケル・スヴェーン氏、アレクサンダー・アガッシポア氏とモーテン・プリムダール氏により設立されました。2008年6月、クリストファー・ジャンス氏というエンジェル・インベスターから50万ドルの新ビジネス立ち上げ資金を受け取り、2009年にはチャールズ・リバース・パートナーズからシリーズB資金で600万ドルを調達した後、本社を設置するためにサンフランシスコに引越しました。2012年に、4500万ドルの資本と1500万ドルの信用供与からなる6000万ドルの調達と合わせ、投資総額は8600万ドルになりました。 また同年5月には同社製品の日本語版の提供を開始しました。 そして現在では、約3,500人もの社員を掛抱え、140カ国にある4万社以上の顧客に活用されています。
サービス概要
同社は 「Zendesk」と呼ばれるクラウド型カスタマーサービスプラットフォームを製品として提供し、チケット（問合せ案件）管理、セルフサービス、アフターサポート機能などのソリューションをもつことを特徴としています。 ｢Zendesk｣は英語や日本語など40以上の言語に対応し、モバイル、Eメール、チャット、音声、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど多様なチャネルでの問い合わせが可能です。尚、 顧客からの連絡は、メール、チャット、電話、メッセージアプリなど、チャネルを問わずすべてのお問い合わせが「ビュー」と呼ばれる画面に集約されるので、やり取りを見逃すことがありません。各チャネルから届いた顧客からの問い合わせは、チケットと言う概念のもと管理されます。
また、「Zendesk」のソフトウェアはRuby on Railsで書かれ、複数のコンテンツ管理システム（CMS）、顧客関係管理ツール、ウェブアプリなどと統合できることを特徴とします。Zendeskのプラットフォームはモバイル利用に最適化され、2013年3月にリリースしたiPad用Zendeskアプリをはじめとする、iOSプラットフォーム向けのネイティブアプリケーション開発にフォーカスしています。2013年12月に、ZendeskとSurveyMonkey及びMailChimpとの連携機能を発表し、Zendeskからアンケートやメールキャンペーンを作成できるようになりました。
AI分野におけるポイント
オープンで柔軟なZendeskのプラットフォームを利用すれば、ゼロから新しいボットを開発したり、既存のボットをZendeskと連携したりすることが可能です。人工知能（AI）で単純なタスクを自動化し、カスタマーエクスペリエンスを向上できます。AIチャットボットツールを導入することで業務の負荷が軽減されるので、エージェントは顧客のより複雑な問題に取り組むことができます。