AIの仕組みとしては、音声認識とテキストデータを分析する自然言語処理の２つの分野がありますね。それぞれ別々の得意なベンダーから入れるのもいいですが、サポートを考えると、一貫したシステムを考慮されるのがいいかと思います。

コールセンターでは、人が対応する限り受信する数を減らすことは難しいですよね。そのためには、チャットボットの導入か、電話の場合も音声認識を導入するのが良いでしょう。チャットボットはすでに入れられているということですので、音声認識の場合を考えてみます。

IBMのWatsonをご存知でしょうか？
様々なものがありますが、認識率では非常に高いのでこちらを先にお話をしますね。顧客とオペレーターの会話内容を、音声認識システムでテキストデータに変換したものをWatsonに送ると、顧客の質問を解析し、最適な回答を導き出してくれます。それをオペレーターの画面に回答の候補を提示します。さらにその結果を役に立ったかを入力すると、さらにAIが学習を重ねて回答の精度が上がっています。
現在は、なん９割以上の正答率に達しているとのことです。

ちなみに、このWatsonですが、テキストデータの構文解析、意味解析、文脈解析といった自然言語処理のAI技術の部類に入ってきます。

様々な形式や価格体系で提供をされているので、一計されるのもよいかと思います。