インターネットでモノを購入することが当たり前になり、ステイホームでますますEC市場が伸びているこの業界。非対面が重視されるこのときに、セールスやマーケティングなど新しいツールやソリューションが、ますます広がってきています。ここでは、そんな様々な種類がでてきているこの分野を体系的に一度整理してみたいと思います。
ではどのような分野でAIが活用されているのか、見ていきましょう。
AIが得意としているのは次のような分野です。
マーケティングオートメーション（MA）
企業におけるマーケティングの自動化・効率化を意味します。One to Oneマーケティングを行う際には様々な作業が発生します。これらを効率化するためのツールのことをいいます。例えば、次のような用途で利用されます。
顧客の行動や親和性をAIで顧客を分析して行動を予測する
顧客をスコアリングし、広告やキャンペーンを最適化する
顧客の動向から予測してメールの送信を自動化
レコメンド
ECサイトなどを中心に最も進んでいる分野です。歴史の長い分野ですが、AIを使ったレコメンドエンジンが急速に伸びてきています。従来型のルールを定める方式から、購買情報やユーザーの属性をAIが分析し、推奨する案内する内容や頻度などをレコメンドします。
PR分析
蓄積されたビックデータをもとにAIが分析やアクションを選択します。ただWebへのアクセスを増やすだけではなく、例えばブランドイメージを高めるという目標がある場合、トレンドを調査し、メディアやインフルエンサー、そして的確なライターまでも推奨するといったことも行われます。
コンタクトセンター支援
ユーザーからの問い合わせ対応についても様々なツールがでています。電話対応では、音声や感情分析、適したオペレーターの配置や転送も行われています。テキストベースにおいては、代表的なものとしてはチャットボットによる自動がなどにより24時間対応のサポートも実現されています。
インサイドセールス
外に出ることがなくオフィス内で内勤で営業を行うセールスマンを支援するツールです。昨今では直接対面での相手先とのアポイントをとることも少なくなってきます。営業活動の効率化が求められるとともに、データ重視のセールスが大事になっています。
例えば、CRMシステムと連動して、見込み客の優先度づけや管理を行うようにしたり、過去の販売データから販売予測やリスクを低減するといったルールがあります。
カスタマージャーニー分析
カスタマージャーニーとは、顧客が購入に至るまでの、気づき、興味、評価、決断、保持までの一連の流れのプロセスのことを旅行に例えて言ったものです。それぞれのステップに焦点をあてたマーケティングと効果測定が行われます。
例えば、購買履歴やアクセスをしてきた履歴をAIが分析して、現在顧客がどの段階にいて、どのようなアプローチやマーケティングが効果的か、そして実際にその結果がどうだったか、などを分析し支援するサービスがあります。
EC/小売におけるAI活用のソリューション、いかがでしたでしょうか？
これらのAIソリューションは、業種を問わず、そしてEC・小売に限らずすべての分野で恩恵のあるものです。小売業でのAIの採用は、非対面での営業が求められる現在、まさに今、急激に伸びようとしています。また、AIだけではなく、センサーなどを活用したIoTやロボットなどとの組み合わせも非常に親和性の高い分野ですので、allAi.jpでは、このようなソリューションと合わせて情報を提供していきたいとおもいます。